Communiceren doe je samen

Ontmoeten – luisteren – begrijpen – delen – verbinden


Een reactie plaatsen

Rustig dagje…

Het is kwart over 8 als ik mijn PC aan zet. Ik gooi het raam open en laat de lente binnen en verheug me op een rustig dagje werken aan een nieuw project. Het is vrijdagochtend en het gebouw is nog vrijwel leeg. Ik haal thee, groet twee collega’s en bedenk hoe heerlijk het is om op vrijdag te werken, een dag waarop veel mensen vrij zijn. Weinig telefoontjes, niet te veel vragen vanuit de organisatie en de vele mailberichten kan ik in elk geval gedoseerd bekijken. Vrijdag is voor mij het toetje van de week. Ik open mijn mailbox en lees dat er om 9 uur een spoedoverleg gepland is. Een uitbraak van vogelgriep. Ik zucht en grinnik tegelijk, deze dag gaat héél anders verlopen.

Vóór het overleg scan ik de nieuwspagina’s op internet . Een dergelijke ‘primeur’ verspreidt zich gewoonlijk razendsnel en ook nu weer heeft het journaille hier flink zijn best op gedaan. Waar wij gewoonlijk terughoudend zijn in het noemen van namen en adressen, is dit inmiddels al volop te lezen op internet. In deze tijd is iedere burger journalist en is nieuws na 2 minuten opgetekend en doorgezonden. Gelukkig is er al informatie op de website van de gemeente geplaatst en kunnen de eerste vragen van burgers hiermee beantwoord worden.

Om 9 uur wordt de situatie snel geschetst. Er is vogelgriep uitgebroken op een bedrijf in Zeeland. Het is nog niet bekend of het om de zeer besmettelijke variant gaat of om een mild en minder besmettelijk type. Het een of het ander maakt voor de arme kippen geen verschil. Internationaal beleid om infectieziekten te voorkomen schrijft voor dat de dieren sowieso geruimd moeten worden. Een milde variant kan immers nog uitgroeien tot een zeer besmettelijk en gevaarlijk virus met alle risico’s van dien.  Ik denk aan de boer, dit komt hard aan, al zal ook hij beseffen dat de gezondheid van zijn gezin en medewerkers en van de volksgezondheid in het algemeen geen andere keus laat.

Om half 10 aan de slag. Mijn collega’s van infectieziektebestrijding bereiden een presentatie voor de ruimers voor en het vaccineren van alle mensen op het bedrijf. Koelkast checken op vaccin, apotheek controleren op voorraad virusremmers, beschermende kleding opsnorren en bedenken hoe de vaccinatie het best kan worden aangepakt. De ruimers na de presentatie en de overige mensen bij het bedrijf. Besloten wordt om onze tbc-bus hiervoor in te zetten, die heeft alle vaccinatiefaciliteiten aan boord en is dus het meest comfortabel.

Ik hou me bezig met de website, het informeren van collega’s, pers en gemeenten en het scannen en documenteren van alles wat er op internet verschijnt. Via Twitter hou ik bij of er vragen en  onduidelijkheden zijn en spreek met collega W. de vragen van de omroep door. We regelen de telefoonbeantwoording in het weekend en informeren de dienstdoende artsen. Naar aanleiding van vragen wordt de website weer wat aangepast evenals het verhaal voor de TV vanavond. Ik vraag collega W. of hij iets leuks bij zich heeft om aan te trekken en verzeker hem dat ik zal kijken. Ik bel met mijn collega bij de gemeente en wens haar sterkte met de drukte.

Om 5 uur belt onze arts met het bericht dat bekend gemaakt is dat het om een mild en minder besmettelijk virus blijkt te gaan. Ze kunnen stoppen met vaccineren, de kans op verspreiding is gering. Joepie, goed nieuws voor iedereen! Ik informeer collega’s en pers, plaats het bericht op de website en op Twitter en ruim mijn bureau op. De geplande borrel van half 5 zit er niet meer in, het is inmiddels kwart over 6 en ik ga naar huis. Buiten tref ik collega’s E., H. en J., ze komen net van het bedrijf en doen nog kort verslag. Goed geweest, zinvolle gesprekken op het bedrijf gehad en gegrinnikt om de aandacht van de pers. Die zoals al gauw bleek nog versterkt werd door het opschrift van onze bus: Mobiele röntgenunit GGD… Als die zelfs ingezet wordt, dan zal de situatie wel ernstig zijn, zo dachten ze. Geen haar op ons hoofd die dat bedacht had in relatie tot de vogelgriep.

Niets van dit alles dus, het is voor de volksgezondheid goed afgelopen. Alleen niet voor de 127.500 kippen. En geen rustig dagje voor mij. Op Twitter schreef iemand dat het hoog tijd werd voor een ‘no fly-zone’ boven Zeeland. Goed plan! Wie seint de verkeerstoren in?


Een reactie plaatsen

Slim gebruik maken van collectieve kennis? Leve de easycratie!

Jaren geleden toen ik jong was (zou mijn oma gezegd hebben..), toen had je de Commodores. Geen idee of ze nog bestaan maar toen ik veertien, vijftien was waren ze alive and kicking en brachten de mooiste songs uit. Easy is een van de nummers die  mij altijd bij gebleven is. Soo easy, easy like a sundaymorning… Heel af en toe nog eens op de radio, en nog steeds kippenvel. Maar nu heb ik een nieuwe ‘Easy’ ontdekt. De  Easycratie om precies te zijn. Ik lees momenteel een verrassend en inspirerend boek over een nieuwe wijze van werken in organisaties: Easycratie, van Martijn Aslander en Erwin Witteveen. De kern is: weg met de autocratie, vergeet de bureaucratie,  leve de easycratie!

‘De toekomst van werken en organiseren’  luidt de subtitel, wat in basis is waar dit boek over gaat. In het boek schetsen de schrijvers een totaal andere manier van kijken naar informatie en kennis, naar problemen en naar het genereren van oplossingen. De komst van de informatiemaatschappij heeft wegen geopend die leiden naar andere manieren van werken, het verkrijgen en delen van kennis en het samen werken in de maatschappij van morgen. En dat is waar een easycratie voor staat. Het is geen nieuwe organisatie maar ‘alleen’ een nieuwe manier van werken die heel gemakkelijk door bestaande organisaties kan worden geadopteerd.

De techniek faciliteert meer dan ooit dat kennis gemakkelijk toegankelijk is en dat mensen op grote schaal met elkaar verbonden zijn. Deze combinatie zorgt er voor dat overal krachtige netwerken kunnen ontstaan die al samenwerkend tot grote prestaties in staat zijn. In de praktijk blijkt echter dat traditionele, vaak bureaucratische organisaties hier grote moeite mee hebben. Niet alleen zijn veel leidinggevenden wat huiverig (want minder controle), maar zeker zo belangrijk zijn de organisatieculturen met vastgeroeste gewoontes. Ondanks alle nieuwe kennistoegangen en nieuwe mogelijkheden om samen te delen, blijken we o zo snel terug te vallen in vaste gewoontes.

Collectieve intelligentie, kennis slim delen, volkomen transparantie, openheid en verbinden zijn volgens de schrijvers typische thema’s van moderne organisatiestructuren waarbij hiërarchie van ondergeschikt belang is. Of zelfs afwezig is. Dwars door de organisatie heen, en daarbuiten, kan op efficiënte wijze worden samengewerkt aan nieuwe oplossingen voor oude en nieuwe problemen. Er kunnen nieuwe producten ontstaan waar eerder niemand aan heeft gedacht. Wanneer je mensen van verschillende disciplines en verschillende afdelingen bij elkaar zet worden de beste ideeën geboren.

Het boek richt zich op personen in organisaties die verandering willen. Aslander en Witteveen omschrijven de easycraat als volgt: het is iemand die zijn werk met enthousiasme en passie doet. Iemand die  liever de handen uit de mouwen steekt dan de kantjes er afloopt. Iemand die zich niet verschuilt, maar initiatief durft te nemen en zijn nek uit durft te steken. Iemand die voelt dat de oude weg vaak niet meer de juiste is. Iemand die niet zo nodig het wiel hoeft uit te vinden, maar graag gebruik maakt van de mogelijkheden die er al zijn.

Het doel van easycratie is om organisaties beter te maken, en om werken leuker en gemakkelijker te maken. Beter gebruikmaken van de aanwezige kennis, zowel binnen als buiten de organisatie, daar draait het allemaal om. En is dat niet precies wat we allemaal toch eigenlijk wel willen? In mijn organisatie hebben we een start gemaakt. En dat nog zonder dit boek te hebben gelezenWink. Wie weet wat er allemaal nog gaat komen!

Ik werd getipt over dit boek, en bij mijn zoektocht via Google stuitte ik op de website www.lifehacking.nl. Op deze site (die trouwens ook erg interessant is) staat ook een boekbeschrijving en kun je het boek gratis dowloaden. Ik heb het meteen gedaan en heb inmiddels een paar hoofdstukken gelezen.  Mijn advies: Downloaden (gratis) of kopen dit boek. En lezen. En aan de slag!


Een reactie plaatsen

Interne communicatie anno 2011

De gemiddelde organisatie zal anno 2011 nog niet bol staan van intern hyvende, twitterende en bloggende medewerkers. Nog steeds zijn de supercommunicatieve community’s over het algemeen voorbehouden aan vooruitstrevende, vaak commerciële en zeer innovatieve werkomgevingen. Dat neemt niet weg dat in rap tempo binnen organisaties de behoefte ontstaat aan communicatietools die mensen in hun privéleven al steeds meer gewend zijn. Dat betekent interactieve vormen van contact, meer gelijkwaardigheid in de communicatie en toegankelijke (bedrijfs)informatie voor iedereen en op elk gewenst moment.

Hoog tijd dus om de interne communicatie te herijken. Al was het alleen al omdat de gemiddelde medewerker zelden tevreden is over de interne communicatie. En daarbij vaak niet beseft dat hij zelf een rol kan spelen in het succes. De meest gehoorde problemen in de interne communicatie zijn:
– Medewerkers zijn van mening niet goed geïnformeerd te worden;
– Medewerkers zijn niet goed geïnformeerd;
– Medewerkers ervaren een overload aan informatie;
– Medewerkers raadplegen niet de beschikbare digitale informatie;
– Het e-mailverkeer loopt de spuigaten uit (naar mening van veel ontvangers);
– Medewerkers weten niet waar ze informatie kunnen vinden.
De oplossing zit niet in het opnieuw uitleggen hoe de lijnen werken maar in het opnieuw uitvinden van een communicatiestructuur die tegemoet komt aan de communicatiebehoefte van organisatie en medewerkers.

Drie pijlers
Anno 2011 zou de interne communicatie mijns inziens op drie pijlers kunnen berusten:

  1. Alle voor medewerkers relevante c.q. noodzakelijke informatie + documenten zijn digitaal beschikbaar en gemakkelijk te vinden;
  2. Er zijn voldoende ontmoetingen (gesprek, dialoog, overleg) om informatie te delen, betekenis te geven aan situaties en gezamenlijk meningen te vormen;
  3. Er zijn voldoende online tools om elkaar te informeren, samen te werken, informatie te duiden en een mening te ventileren of samen te vormen.

Deze drie pijlers staan op een fundament, dat bestaat uit een communicatieve houding van alle medewerkers, kennis en kunde om deel te nemen aan het communicatieproces gebruik makend van verschillende communicatietools en het gezamenlijk willen bijdragen aan een gezonde toekomst voor de organisatie. Met een dergelijke interne communicatiestructuur stimuleer je functionele interne verbindingen en samenwerking, voorzie je medewerkers van voor hun relevante informatie en documenten en bevorder je het transparant maken van de organisatie.

1. Digitale informatie
Digitalisering van alle informatie betekent méér dan het plaatsen van regelingen, nieuws en andere informatie op een intranet. Het houdt een totale omslag in werkprocessen in. Het afzweren van inhoud op papier en het omarmen van content in een digitale omgeving. Geen (speciaal hiervoor vormgegeven) informatie plaatsen op een intranet, maar het digitaal ontsluiten van de in de organisatie aanwezige informatie. Via digitale weg mogelijk maken dat medewerkers informatie raadplegen, informatie beschikbaar stellen, efficiënt kunnen samenwerken, actueel nieuws kunnen lezen en alles wat ze nodig hebben in hun dagelijks werk gemakkelijk kunnen opvragen. Kortom, alles wat relevant is voor de medewerker is digitaal beschikbaar.

2. Ontmoetingen
De organisatie creëert voldoende ontmoetingen om informatie te kunnen duiden, meningen te kunnen vormen, meningen te delen en interne relaties te onderhouden. Het gaat dan om functionele ontmoetingen op diverse niveaus met verschillende doelstellingen. En dat betekent niet automatisch méér overleg organiseren, maar zorgen voor ontmoetingen die werkelijk bijdragen aan het doel. Dus persoonlijk overleg, dialoog, discussie of themabijeenkomsten waarbij het duiden van informatie of meningsvorming belangrijk is of waar input van medewerkers is gevraagd rond relevante thema’s.

3. Online tools
Ook online interactie vervult een rol bij duiding, het delen van informatie en opinies en bij meningsvorming. Denk dan aan blogs van directie en/of medewerkers, fora waar onderwerpen worden besproken, de mogelijkheid te reageren op nieuwsberichten, communicatie via Twitter/Yammer, het downloaden van persoonlijke (dynamisch gegenereerde) informatie, etc.

Verandering
In sommige gevallen betekent het overstappen naar een meer digitale omgeving een grote verandering voor medewerkers, zoals ook in mijn organisatie. De informatie zal toegankelijk worden aangeboden, maar de medewerker moet het wel zelf halen. Een goed doordacht, gefaseerd invoeringsplan met heldere communicatie is zeer belangrijk om deze omslag goed te laten verlopen. Een ding is zeker, de communicatie tussen mensen is door de vergaande digitalisering en de doorbraak van sociale media definitief veranderd en organisaties moeten daarin meegaan.

Een leuk artikel over digitalisering en de veranderingen in de communicatie is van Luc de Ruijter, hij schreef ook het boek ‘Digitale interne communicatie 1 1/2’ dat erg inspireert om aan de slag te gaan! Een ander artikel van hem gaat in op de digitale communicatie 2 1/2.


Een reactie plaatsen

Ik zie, ik zie… even kijken in de glazen bol

Vanmiddag stelde iemand de vraag wat de trends voor 2011 zouden worden op het  gebied van interne communicatie. Kijk, dat vind ik nu leuk, zo’n vraag. Dan pak ik graag de glazen bol erbij op zoek naar een kijkje in de toekomst. Hoe gaat het jaar 2011 de communicatieve boeken in? Gaan we intern ook massaal bloggen, twitteren, onze mening via fora ventileren of blijft de koffiemachine, kopieerapparaat en de receptie ‘the place to be’ om nieuws te delen?

Het hangt natuurlijk erg af van het type organisatie waar je werkt hoe de trends in communicatieland worden vertaald naar de interne situatie. In veel bedrijfstakken en organisaties loopt de interne ontwikkeling iets achter op ‘buiten’. Waar we privé de nieuwste laptops en mobieltjes aanschaffen hebben we binnen onze organisatie natuurlijk te maken met meerjarig ICT-beleid. Bovendien zijn niet alle medewerkers in gelijke mate gecharmeerd van blogs, fora en blackberry’s om te twitteren. Maar in algemene zin kun je natuurlijk wel parallellen trekken met de communicatie ‘buitengaats’.  Ik denk dat de gelijkwaardigheid in de communicatie nog verder gaat toenemen,  er is steeds meer sprake van een non-hiërarchie in communicatie. Men wil (online) kunnen communiceren met iedereen, tot de top van de organisatie aan toe. De mens achter de werknemer wordt belangrijker, we willen weten met wie we intern zaken doen, wat die persoon kan, weet en doet. De medewerker van morgen verwacht of eist zelfs maximale transparantie, wil mee kunnen praten en een mening geven over actuele ontwikkelingen of veranderingen die het management wil doorvoeren.

De behoefte aan een intern platform voor dialoog, voor samenwerken en kennis delen wordt nog belangrijker en dat gaat verder dan het inmiddels vrijwel standaard intranet. Je moet dan denken aan een dynamische kennisbank, aan blogs van medewerkers, fora rondom thema’s, projecten, nieuwe initiatieven, aan communicatie via Yammer (intern Twitter) en online dialogen. Daarnaast, om als organisatie in te kunnen spelen op de dynamiek in de externe omgeving (afstemmen beleid) moeten we continu in verbinding staan met die buitenwereld. De daar verkregen informatie moet vervolgens intern teruggekoppeld worden, via de meest efficiënte en effectieve weg. Ook hiervoor gaan we steeds vaker nieuwe, snelle communicatievormen gebruiken (bijvoorbeeld Twitter).

Maar voor alles moeten interne instrumenten natuurlijk passen bij je medewerkers. En omdat de mate waarin nieuwe vormen en instrumenten worden geadopteerd in veel organisaties erg uiteen loopt, is het handig om meerdere wegen te bewandelen. Ik denk dat het een functionele mix moet worden van gestructureerd (online)  informatie beschikbaar stellen om transparantie te bieden en informatie te duiden, zowel schriftelijk/digitaal als vooral ook in persoonlijk contacten (dialoog, overleg, toegankelijkheid leidinggevenden). En daarnaast kun je op allerlei manieren tools aanreiken om, dwars door de organisatie heen, met elkaar de informatie/gebeurtenissen/veranderingen van betekenis te voorzien. Daarbij hoort ook het stimuleren van de vorming van allerlei community’s en netwerken rondom onderwerpen, projecten, interessegebieden. Je moet je daarbij natuurlijk realiseren dat de inzet en succes van instrumenten in hoge mate afhankelijk is van de communicatiebehoefte en -gedrag van de medewerkers, van het communicatieklimaat in de organisatie. Daarbij is kennis, kunde en motivatie natuurlijk ook essentieel; daar moet je gericht aandacht aan besteden.

Ik vind het erg boeiend wat er momenteel aan de gang is, met alle nieuwe vormen van communicatie (o.m. social media, diverse dialoogvormen). Leuk om uit te zoeken wat voor de eigen organisatie de beste mix zal zijn. Daarnaast ben ik ook realistisch, de koffieautomaat zal altijd belangrijk blijven en moeten we dus koesteren. Praatjes daar (en bij het kopieerapparaat en in kantines) dragen ook in grote mate bij aan beter begrip van elkaar en aan betekenisgeving van alles dat er speelt!


Een reactie plaatsen

Hoe participeren we online?

Met z’n allen nemen we steeds vaker op de een of andere manier deel aan online netwerken. We lezen fora en blogs, schrijven een reactie op een artikel, mailen een vraag na het lezen van een website of volgen personen en organisaties via Twitter. Online communicatie wordt steeds belangrijker en de mening van anderen, die we vaak helemaal niet kennen, beïnvloedt ons sterker dan informatie via ‘officiële’ kanalen. Voor marketeers en communicators is het interessant om uit te zoeken hoe die beïnvloeding plaatsvindt. Een poosje geleden las ik een leuk artikeltje daarover, op de site Communicatie-online. Hierbij beknopt wat interessante informatie daaruit.

Om achter het ‘geheim’ van online-communety’s te komen worden allerlei onderzoeken uitgevoerd. Yahoo heeft becijferd dat van de 100 gebruikers er  1 is die content creëert; gemiddeld 9 anderen reageren daar op, zodat er rondom een onderwerp  10 personen actief zijn. De 90 anderen lezen mee en vormen hun mening op basis van wat deze 10 beschrijven.

Het Amerikaanse onderzoeksbureau Forrester heeft de groep onliners onderverdeeld in:
– Creators (creëren en publiceren content via websites en blogs)
– Criticis (reageren en discussiëren met elkaar, voegen informatie toe en geven hun mening weer)
– Collectors (lezen actief, volgen interessante blogs, delen de informatie die ze er vinden met hun omgeving)
– Couch potatoes (lezen blogs, kijken video’s, interpreteren en gebruiken de informatie)
De laatste groep is het grootst en wordt ook wel nog iets verder onderverdeeld in Joiners, Spectators en Inactives, waarbij met name de ‘meedoeners’  en ‘volgers’ (lezen, kijken en doen soms mee aan discussies) interessant zijn voor organisaties en bedrijven.

Volgens Forrester ben je een ‘creator’  of ‘critic’ wanneer je minimaal 1 keer per maand content toevoegt aan website of blog of reageert op informatie van anderen.  Dat ben je dus eigenlijk al snel! Er is ook onderzocht hoe de Nederlandse consument in te delen is. Volgens Forrester behoort 17% van de Nederlanders tot de ‘creators’ (EU = 10%); zo’n 17% tot de ‘critics’ (19%), 26% tot de ‘joiners’ (13%) en 41% tot de ‘spectators’ (40%). Tot slot is 4% inactief in social media (maar bezoekt wel internetpagina’s), tegenover 53% in de EU. Als geheel zit Nederland hoog in de ladder omdat er vrij veel creators, critics en joiners zijn. Er wordt dus veel met elkaar online gedeeld.

Er zijn dus verschillende soorten participanten binnen de online media. Er zijn er doorgaans maar enkelen die reageren, de meesten lezen mee. Wil je met alle groepen communiceren, moet je dus ieder op z’n eigen niveau aanspreken.
Achtereenvolgens is dat:
– Lezen
– Laten beoordelen (punten toekennen bijvoorbeeld)
– De mogelijkheid bieden een reactie achter te laten
– Faciliteren dat de lezer een bijpassende foto/video plaatst
– Iemand bijpassende tips/gebruiksaanwijzing laten plaatsen
– Suggesties voor verbetering laten doen.
Op deze wijze kan iedereen op z’n eigen niveau deelnemen. Vaak zie je dat mensen ‘opschuiven’ op deze ladder en steeds actiever worden.

Bron: Artikel van J. Muis op De communicatiedesk (onderdeel van de site communicatie-online)


Een reactie plaatsen

Hoe organisaties luisteren (of niet luisteren)

Als je iemand vraagt wat hij of zij onder een gesprek verstaan, krijg je meestal als antwoord ‘als twee of meer mensen met elkaar praten’. Je hoort nooit ‘als twee of meer mensen naar elkaar luisteren’. Gek toch eigenlijk, terwijl luisteren minstens zo belangrijk is dan praten. Of, naar mijn mening, eigenlijk veel belangrijker. Maar luisteren is lastig. Voor veel mensen is het niet meer dan wachten tot de ander is uitgepraat. Tja. Dan wordt het wel heel ingewikkeld om ook nog iets te doen met datgene dat je hoort. Hoe zit dat nu eigenlijk met organisaties? Steeds vaker hoor je hoe belangrijk het is om te luisteren naar je klanten, relaties en andere stakeholders. Maar kunnen we dat eigenlijk wel? Hoe doe je dat?

Het belang van communicatie wordt tegenwoordig in veel organisaties wel onderkend. Er wordt tijd, energie en kennis geïnvesteerd in het opstellen van communicatiebeleid, het ontwikkelen van een strategie, het formuleren van doelgroepgerichte boodschappen, het produceren van aansprekende middelen en – hopelijk – ook in het bevorderen van de communicatieve vaardigheden van de organisatieleden. Alles met als doel de (goede) reputatie van de organisatie verder te versterken. De vraag is alleen of dit wel voldoende is in een tijd waarin de burger en consument een steeds grotere invloed heeft op het voorbestaan van bedrijven en organisaties. Weten we eigenlijk wel voldoende wat de burger en consument beweegt?

Het wordt met de dag duidelijker dat vertrouwen een sleutelwoord is als het gaat om het opbouwen en behouden van goede relaties met opdrachtgevers, financiers, medewerkers, klanten en andere relatiegroepen. En vertrouwen ontstaat in interactie met elkaar, tweerichtingscommunicatie dus, waarbij er afwisselend gesproken en geluisterd wordt. Maar luisteren is dus best lastig, als individu al, laat staan als collectief. Hoe luisteren 200 medewerkers naar hun relaties en klanten, en dan ook nog zodanig dat de verkregen informatie intern wordt gedeeld en bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie? Communicatiespecialisten Kok en Esmeijer (vakblad Communicatie; 2009) geven een uitleg. Volgens hen spelen drie aspecten een rol: het organisatiemerk (het wat), de stakeholders (het wie) en de instrumenten (het hoe).

Organisatiemerk
Het is belangrijk om een focus aan te brengen in het luisteren; je hoeft tenslotte niet alles te horen, alleen datgene wat een bijdrage levert aan de organisatie. Je moet zoveel mogelijk te weten zien te komen wat de merkbeleving van je organisatie beïnvloedt. Het uitdragen van je merk doe je op drie niveaus:
– Waar staan we voor (organisatieniveau)
– Wat kunnen we betekenen (stakeholdersniveau)
– Wat hebben we concreet te bieden (product- en dienstniveau)
Deze niveaus gelden ook voor het luisteren en zijn richtlijn voor de te verkrijgen feedback. Je moet de feedback vervolgens met elkaar verbinden en kijken wat de grote lijn is. De zo verkregen informatie is waardevol voor het beleid van de organisatie en levert input voor aanpassingen.

Stakeholders
Naar wie je moet luisteren, met wie je in gesprek moet gaan, is gerelateerd aan de afhankelijkheidsrelatie. Wie hebben de meeste impact op het voortbestaan? Je kunt stakeholders in drie categorieën verdelen: het management van de organisatie, de medewerkers en de externe relatiegroepen. Het concrete luisteren gebeurt tussen deze groepen. Management en medewerkers praten met elkaar over het afstemmen van de gewenste strategie van management en de wijze waarop medewerkers deze willen en kunnen uitvoeren. Management en externe stakeholders praten over de richting en strategie van de organisatie (logisch, haalbaar) en over de behoeften en wensen van stakeholders en hoe die hierop van invloed zijn. Medewerkers en externe stakeholders hebben contact met elkaar over de dagelijkse praktijk van deze strategie. Hier ontstaat klanttevredenheid en aankoopgedrag. De kunst van het organisatorisch luisteren is de drie niveaus (product/dienst, betekenis en relevantie organisatie, en de visie van de organisatie) te combineren met deze drie stakeholdersgroepen.

Instrumenten
Er zijn diverse instrumenten om naar de stakeholders te luisteren, afhankelijk van de niveaus van luisteren: interpersoonlijk (fysieke bijeenkomst), via het web (internetdialoog) of procedureel (welke procedures zijn voor het omgaan met stakeholders die contact zoeken). Afhankelijk van de stakeholdersgroep  en het luisterniveau zijn de instrumenten meer of minder geschikt om te hanteren. Zo is internet niet geschikt om een gesprek met externe stakeholders aan te gaan over de relevantie van de organisatie, daar is een ‘echt’ gesprek voor nodig. Maar het web is wel heel geschikt om te luisteren naar meningen van anderen over de producten/diensten van de organisatie.

Investeren in luisteren loont. Goed en effectief luisteren stelt een organisatie in staat om goed afgestemd te zijn op de omgeving en de reputatie van de organisatie te managen. Alleen door consistent te luisteren kan een organisatie signalen uit de omgeving tijdig opvangen, interpreteren en zo nodig de eigen strategie hierop aanpassen. Meebewegen met de altijd aanwezige dynamiek in onze hedendaagse wereld levert de grootste kans op continuïteit van de organisatie.


Een reactie plaatsen

Generatie Einstein: sneller, slimmer en socialer

Vrijdagochtend, heerlijk weer en een kleine boekverkoping voor een goed doel hier in de buurt. Een ideale combinatie om eens even te gaan snuffelen. En ik heb (alweer) geluk! Ik stuit op een aardig boekje: Generatie Einstein; slimmer, sneller en socialer. De titel spreekt me wel aan, de voorkant is leuk en het boek ziet er als nieuw uit. Voor een speurder naar goede 2e hands boeken dus minimaal de moeite waard om met extra interesse naar te kijken Wink. Het boek gaat over communiceren met jongeren van de 21ste eeuw. Wat dat nu met Einstein te maken heeft…?

Dat blijkt al snel als ik ’s avonds aan het lezen sla. Volgens de schrijvers dacht Einstein wezenlijk anders dan z’n voorgangers. Niet puur wetenschappelijk, lineair en rationeel, maar creatief en multi-disciplinair. Zo ook de nieuwe generatie, de jongeren die grofweg geboren zijn vanaf 1990. Het boek laat duidelijk de verschillen zien met de babyboomers en de generatie X. Slik, zelf behorend tot de generatie X is de herkenning groot! Maar wat een leuk en interessant boek, leest met vaart en geeft inzichten en tips. Zo lees ik onder meer dat jongeren niet zo zeer eigen kanalen hebben, maar vooral de nieuwe kanalen (die voor iedereen toegankelijk zijn) op geheel nieuwe wijze benutten. Ze zijn op zoek naar verbondenheid en willen informatie en inzichten toetsten aan die van anderen. Ze hechten enorm aan authenticiteit en laten nep en namaak voor wat het is. Liever goede informatie dus, dan overtuigende verhalen waar ze zo doorheen prikken.

Ook verrassend vind ik dat uit onderzoek gebleken is dat de jongere helemaal niet zo global gericht is dan vaak wordt gezegd. Integendeel, hij hecht erg aan de regio en zijn naaste omgeving. Gaat graag en veel om met vrienden en familie (mening van pa en ma is belangrijk, in tegenstelling tot de opvatting van de generatie X!), luistert naar regionale radio- en TV-zenders en leest alleen een regionale krant of weekblad, naast de overal gratis verkrijgbare en populaire METRO. Het wereldnieuws en opinies daarover vindt ie verder wel op internet. Jongeren zijn echte informatiemonsters, ze ervaren nauwelijks overload maar zijn goed in schiften van informatie. [Hoewel recent onderzoek uitwijst dat er ook zoiets als infobesitas is ontstaan].

Jongeren zijn van nature nieuwsgierig. En deze nieuwsgierigheid voert een jongere naar  voor hem interessant nieuws of informatie.  En dan ook alleen dat. Interesseert iets hem niet, zapt hij weg. Nieuwsgierigheid maakt dat een jongere leest, onthoudt en deelt met anderen. Jongeren zijn collectief ingesteld en hechten grote waarde aan de sociale context en de mening van de groep. Ze vinden het prima dat er reclame wordt gemaakt, als maar duidelijk blijft dat het reclame is. En dus geen objectieve informatie. Van een mix hiervan gruwelen ze en haken dan onverbiddelijk af.

Meer weten? Lees het boek!